ダメマシンクリニック69【スーパーのレジ:エクスキューズ過敏症】2017年04月14日 10:10

みなさま
おはようございます!

さて、今週のダメマシンクリニックはこちら、みなとみらい地区に新しくできた大型スーパーのレジです。E.A.さんよりご報告を頂き、行って参りました。Eさん、ありがとうございます!

ダメマシンクリニック69【スーパーのレジ】

69 スーパーのレジ01
レジマシンの背面にびっしりと、、ダメ出しもあるようですね。

69 スーパーのレジ02
レジの並びには精算機が設置されています。現金による支払いはこちらを使うようになっています。

69 スーパーのレジ03
レジの入り口はこんな感じです。

69 スーパーのレジ04
では、それぞれ詳しくみてみましょう。
まず、レジマシンの背面は、、
1:注意書(専用アプリの使用不可)
2:注意書(レジの袋詰めはしない)
3:案内表示(駐車料金について)
4:誘導表示(支払い方法を告知する)
5:注意および誘導表示(酒類販売について)
6:案内表示(ポイントについて)
7:注意書および案内表示(有料レジ袋・両替不可・返品について)

69 スーパーのレジ05
精算機では、、
8:案内表示(使用方法)

69 スーパーのレジ06
レジの入り口には、、
9:おわび(実習生による不手際)
これはレジ打ちの方とは関係なく、全てのレジで常設されていました。

ふー、、なかなかの量ですね。これら全てに目を通さないとお買い物が出来ないということはないはずですけれど、、。
実際のところ、私自身も何度か利用しましたが、私にとって精算時に必要だった情報は、「現金での精算は別」ということだけでした。
また観察した限りでは、明らかに困っておられる方も、丁寧に読まれている方もお見かけしませんでした。

あらためて、追加表示されている情報を確認してみますと、、
不慣れなこと、出来ないことへのエクスキューズが6点(1・2・5・6・7・9)
お客さんの誘導が2点(4・5)
案内表示が2点(3・7)
となっています。

まだオープンして数ヶ月ですのに、クレームを先回りした表示で埋め尽くされています。顧客は「いつクレームをつけてくるか判らない厄介な相手」という認識があるようです。
さらに「不手際のお詫び(9)」が常設されていることからは、「何があっても文句を言うなよ」という思念がこぼれ出ていて、「クレーマーの相手は懲り懲り!」という悲鳴すら聞こえてくるようです。

しかし、残念ながら大量の文字情報は読んでもらえません。したがって、必ず確認しなければならない肝心な情報(ここでは精算方法)が埋もれてしまっています。さらに「ここはクレームが多い」「対応もきっと悪い」等のネガティブな印象を与えています。


【診断】

事前に告知しておきたい情報への過剰な意識による「エクスキューズ過敏症」と診断します。
この症状には、「しばらく利用者がとどまる空間」「表示しやすい場所」があれば、何かしらの表示をしてしまう、という特徴的な傾向があります。つまり、時間と共に表示が増えてしまいます。


【処方】

では、処方です。
必要な情報を整理します。

処方01:応急処置
応急処置(表示整理)では、優先度の高い「現金での精算は別」という情報が、自然と目に入ってくる方法をとります。
・現金精算機の上に、遠方から視認できる表示を追加する。
・レジ前の表示は無くす。
・精算機の使用方法の案内は残す。

69 スーパーのレジ07

69 スーパーのレジ08
まず、レジに並ぶ前から目に入ることが大切です。精算している人がいれば、その方々の挙動とあわせて流れを掴むことが出来ます。「あー、あそこでお金を払うんだな」という映像的なイメージですね。

あわせてレジ前のエクスキューズをなくして、誘導と案内を整理して表示するのがよいでしょう。この際、情報提示場所についても店内外ひろく勘案してご検討されることをおすすめします。(具体例は割愛します)

なお、悪意のあるクレーマーは経験豊富な専門の方を雇用して対応するのがよいようです。今後スーパーはますます自動化が進むと言われていますから、例えば、レジは全てセルフ化(自動化)し、クレームを含めた個別の対応を専門的に行う人員を数名配置する、などが想起できます。ATM普及時の銀行窓口の運用に似ていますね。

ところで、精算は顧客との重要な接点のため、その品質には配慮されるはずでしょう。程なく普及する「自動化された精算」の品質を考えますと、複数の人員がいる今のうちに、クレームを恐れずに知見をためて置かれることをおすすめします。



ダメを憎んでマシンを憎まず。
ダメマシンクリニックからは以上です!

No.69
対象:スーパーのレジ
設置場所:みなとみらい
報告者:E.A. 有限会社ディーエムシー
報告日:2017.4.13
症例:エクスキューズ過敏症
ダメ度:ー(マシンの問題はない)
応急処置:表示修正
治療方針:このマシンを含めたシステム全体の精密検査による治療計画が必用



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「ダメマシン」でお困りの方へ 
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上のフェイスブックページに以下の内容を投稿して下さい。投稿順に診断、処方箋をお応えいたします。現場でお困りの方は無料で何度でもお応えします。どしどしご連絡下さい! 
・明瞭な写真または動画(複数歓迎) 
・設置場所とマシンの目的 
・困っていること・症状(出来るだけ具体的に) 
・テプラなどの対処部分の写真と説明 

※プロの方へ 
このページの内容を参考にして設計されることは大歓迎です。引用も問題ありません。(ただし、法的な責任は負いません。また、できれば一言「参考にしました」と言って貰えると嬉しいです。) 
個別にデザインを相談したい場合はご連絡下さい。最優先で対処させて頂きます。

本日、弊社は16周年の節目を迎えました!2017年04月12日 10:10

星々に囲まれて車を走らせ、沢山の景色を見る
節目と言いましても、特別変わったことはないのですが、こうしてまた一つ暦を新しくすることができることは望外の幸せであります。

ひとえにご愛顧を賜っておりますクライアントさま、慈愛をもって助けてくださる諸先輩方、愉快で大切な畏友たち、そして惜しみない協力をしてくれるスタッフの皆のおかげです。心からの感謝を申し上げます。

これからも鋭意頑努力して参りますので、ご高導賜ります様よろしくお願い申し上げます。

ミラノからのお便り2017年04月06日 18:18

「ミチクサ」「バタフライ」がミラノで買えます!


ミラノ・サローネ開催期間限定で、イタリア トルトーナ地区にポップアップ・ストアがオープンしまた


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ミラノに行かれるご予定の皆さま、ぜひお立ち寄りくださいませ。

ダメマシンクリニック68【多目的トイレの自働ドア:過動】2017年03月31日 10:10

みなさま
こんにちは!

天の川
昨夜は天の川が見たくて夜中に車を走らせました。春らしい夜霧の中、肉眼では見えなくてもCCDにはうっすらと。新年度を前に気分を新たにして参りました。でもちょっと眠いです(笑)

さて、今週のダメマシンクリニックはこちら、多目的トイレの自働ドアです。

ダメマシンクリニック68【多目的トイレの自働ドア】

68 多目的トイレの自働ドア01
ランドマークタワーの多目的トイレの自働ドアです。大小の丁寧なダメ出しがされていますね。

68 多目的トイレの自働ドア02
詳しくみてみますと、、
1:注意書(利用者がドアを閉めないと照明が消えてドアが閉まる)
2:誘導表示(TOUCH)
3:注意書(ドアに注意)
注意書(1)によりますと、30秒以内に利用者がドアを閉めなければ、自動でドアが閉まり照明が消えるそうです。書かれてはいませんが、30秒の経過で自動的に「利用者がいない」と認定され待機状態に戻るのでしょう。待機状態とはつまり「外から開けられる」状態ですから、もしかりに、自動で閉まった状態で用を足していたとすると、、ちょっと恐ろしいですね。(もちろん、照明が消えた時点で通常ではないと感じて何かしらの行動を起こす人が多数だとは思いますが)

次に「TOUCH」(2)と誘導されていますから、センサーが働くように手をかざすのが難しく、またあわせて、ここで日本語が読めない方をフォローしようと言う意図がくみ取れます。
そして、自働ドアの開閉に関する注意書(3)からは、ドアの挙動が予測できずにぶつかってしまう事があると読み取れます。

いずれもこの自働ドアは、利用者が使うには少し難しいモノになってしまっていると推察できます。ドアの開閉の何が難しいのでしょうか、、。

多目的トイレのドアはほとんどが引き戸タイプで、開閉は「手動」「押ボタン式電動」「センサー式自動」の3タイプがあります。(派生含む)
また、ドアですから「施錠・解錠」が必要ですが、電動と自動は施解錠が省略されています。まずここが利用者さんにとって判りにくくなりがちなところです。

しかし何と言いましても、ここでは「30秒後に閉まる」ということが、事態を複雑にしていると言えそうです。「30秒」という時間制限があることで、「速く正確に」使用してもらう必要がでてしまっています。速さは習熟が必要です。観光地のトイレですから始めての方も多いはずですよね。「えーっと、、」と装置の使用法をさぐっている間にドアが勝手に閉まり真っ暗になってしまう、、やっぱり恐ろしいですね。


【診断】

待機状態に強制的に移行することが原因ですので「過動」診断します。


【処方】

では、処方です。
応急処置では、必要な情報がぱっと見て頭に入りやすい工夫をします。
メーカーまたは設置者による治療では、過動状態の切除を行います。

処方01:応急処置
表示を以下の様にします。
・個別の追加表示を削除し、大きな表示ひとつにまとめる。
・イラストを添えて、動作をイメージさせる。

68 多目的トイレの自働ドア03

68 多目的トイレの自働ドア04
「手をかざす」という行為を図化します。
あわせて「ドアが閉まる」という動作を図示し、利用者さんの行為とマシンの結果を関連付けます。この関連付けされたイメージがあれば、「ドアに注意する」ということも自然と行える(確率が上がる)でしょう。
イラストはテプラでは難しいですが、こちらの運用管理者さんは丁寧な表示を作られていらっしゃいますので、ぜひ挑戦してみてくださいませ。

処方02:治療
メーカー、または運用管理者によってプログラムを以下の様にするとよいでしょう。
・強制的に待機状態に戻すプログラムを削除。
・ドアを閉めないままの状態が充分に長い時(15分以上)は、「気付くきっかけ」として「照明を半分落とす」等の、実害のない範囲の変化を与える。
慌てる必要がない、ということが大切です。
たとえ使いこなすことが難しいセンサーであっても、無駄な情報がなく、落ち着いて見られれば多くの方が使えるでしょう。


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ところで、多目的トイレの自働ドアは以前にもご紹介しましたが、手をかざすタイプのセンサーは心地よく使うことが大変難しいものですね。それでも使用が増えているのは「非接触」に価値を置いているからのようです。
2000年代に入り、SARS、鳥インフルエンザ、新型インフルエンザの流行が多発していますが、やはり、公共の場所で手の触れる部位の感染リスクはとても高いとのこと。
・・なら仕方ないか、、となりそうですが、実際には非接触センサーに触ってしまうことも多いのですね、使いにくいんですもの。今回の事例でも「タッチせよ」と接触を促していますし、、。

結論から申し上げますと、ドアは混乱のない手動式(電動アシストがあればなおさら良いです)にして、多目的トイレの外側にもう一つ手洗いを設けるのがよいでしょう。感染予防にはトイレから離脱する最後のシークエンスに「手洗い」があることが重要です。



ダメを憎んでマシンを憎まず。
ダメマシンクリニックからは以上です!

No.68
対象:駅の多目的トイレ
設置場所:ランドマークタワー
報告者:有限会社ディーエムシー
報告日:2017.3.31
症例:過動
ダメ度:××(治療が望ましい)
応急処置:表示修正
治療方針:外科「切除」


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「ダメマシン」でお困りの方へ 
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上のフェイスブックページに以下の内容を投稿して下さい。投稿順に診断、処方箋をお応えいたします。現場でお困りの方は無料で何度でもお応えします。どしどしご連絡下さい! 
・明瞭な写真または動画(複数歓迎) 
・設置場所とマシンの目的 
・困っていること・症状(出来るだけ具体的に) 
・テプラなどの対処部分の写真と説明 

※プロの方へ 
このページの内容を参考にして設計されることは大歓迎です。引用も問題ありません。(ただし、法的な責任は負いません。また、できれば一言「参考にしました」と言って貰えると嬉しいです。) 
個別にデザインを相談したい場合はご連絡下さい。最優先で対処させて頂きます。

ダメマシンクリニック67【駐車場精算機:適応症なし(ただし運用習慣の改善が望ましい)】2017年03月24日 18:00

みなさま
こんにちは!

横浜は日が影って来たと思ったら風も出て参りました。週末に開花が予想されている桜の露払いならいいですね。

さて、今週のダメマシンクリニックはこちら、先週に引き続き駐車場精算機です。

ダメマシンクリニック67【駐車場精算機】

67駐車場精算機 01
野毛の裏道にある2台だけのコインパークの精算機なのですが、べったり貼られたガムテープが目立っていますね。私自身の好みから申し上げますと、なかなか味のある佇まいですね。

67駐車場精算機 02
詳しく見て見ましょう。
1・2:マナー表示(タバコ、ゴミのポイ捨て禁止)
3:修繕と思われるガムテープ
よく見るとマシン自体のダメ出しではありませんが、全体としては雑然とした印象が強いですねマナー表示からは運用者さんの「この場所を綺麗に保ちたい」という気持ちが伝わって来ます。

想像しますと、繁華街の裏道の角に自販機のあるスペースですから、タバコを一服したり電話をかけたり、少しのあいだ溜まって何かをする人もあるでしょう。その時、吸い殻や手持ちのゴミをつい捨ててしまう場面は容易に想像できますね。
設置環境を改善したいという意図が読み取れるものの、全体から感じられる雑然とした印象がとても強く、ゴミが散らかっている雰囲気に(意図とは反していますが)あってしまっています。。


【診断】

早速診断して参りましょう。
まず、マシン自体のダメ出しはありませんし、使用に困ることはないので「適応症なし」診断します。
また、設置環境の改善が望まれていますので、運用習慣の改善が望ましい」と併記しておきます。


【処方】

では、処方です。
運用習慣の改善とあわせて処方します。

処方01:運用習慣
・定期的にメンテナンスを行い、初期状態を保つ。
・マナー表示をなくす。
(これまで通りに)周囲を清潔に保つ。

67駐車場精算機 03

67駐車場精算機 04
剥がれた塗装や表示は、その都度修繕するのがよいでしょう。業者さんに頼らずともDIYでやれる範囲で充分だと思います。
設置されている所は、既に清潔に保つための注意と努力が払われていると感じられますので、それを続けるのが良いでしょう。
定期的なメンテナンスと周囲を清潔に保つことによって、「この場所にはいつも人の目が届き、手が入っている」という雰囲気が宿ります。「人の振る舞い(=マナー)」には、文字よりも雰囲気の方が効果的に伝わる事が多いのですね。
(ただし、周辺の雰囲気の影響を強く受けるので、効果の持続や強化には長期的な努力が必要です。)

雰囲気によって人の振る舞いが変わる事例として一番有名なのは「割れ窓理論」でしょうか。割れた窓を放置するとやがて地域がどんどん荒んでいくと言うものです。
ポジティブなものでは投げ銭入れや募金箱に最初に入れるお札がありますね。

また、マナー表示が返ってマナー違反を誘導した例では、昭和の時代の鳥居マークがありました。お判りになりますか?「立ち小便禁止」に添えて使う良心に訴えるマークでした。ところが「ここはそういうところである」というアピールになってしまうという驚くべき調査結果もありました。いつしか行為自体が社会から受け入れられなくなり無くなっていきました。
タバコやゴミのポイ捨ても、社会から排除されつつありますから、やがてそのマナー表示もなくなって行くことでしょう。



ダメを憎んでマシンを憎まず。
ダメマシンクリニックからは以上です!

No.67
対象:駐車場精算機
設置場所:野毛(横浜市)
報告者:有限会社ディーエムシー
報告日:2017.3.24
症例:適応症なし(ただし運用習慣の改善が望ましい)
ダメ度:-
治療方針:運用習慣の改善



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「ダメマシン」でお困りの方へ 
https://www.facebook.com/damemachine 
上のフェイスブックページに以下の内容を投稿して下さい。投稿順に診断、処方箋をお応えいたします。現場でお困りの方は無料で何度でもお応えします。どしどしご連絡下さい! 
・明瞭な写真または動画(複数歓迎) 
・設置場所とマシンの目的 
・困っていること・症状(出来るだけ具体的に) 
・テプラなどの対処部分の写真と説明 

※プロの方へ 
このページの内容を参考にして設計されることは大歓迎です。引用も問題ありません。(ただし、法的な責任は負いません。また、できれば一言「参考にしました」と言って貰えると嬉しいです。) 
個別にデザインを相談したい場合はご連絡下さい。最優先で対処させて頂きます。
dmc.
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