ダメマシンクリニック43【電子マネーチャージャー:誘導不全】2016年08月26日 12:13

みなさまこんにちは!

台風がV字ターンを決めるそうで、、進路が予想される方は十分注意してお過ごしください。

さて、今週のダメマシンクリニックはこちら、M.F.さんからご投稿頂きました、東急東横線武蔵小杉駅の電子マネーのチャージャーです。
Mさん、ありがとうございます!

投稿内容はこちら(写真とも)
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43 電子マネーチャージャー01

43 電子マネーチャージャー02

【電子マネーチャージャー】

東急武蔵小杉駅で遭遇しました。
まず「ICカード入れちゃダメ!」というテプラが迎えてくれます。
そして「カードはすぐに取っちゃダメ」のオンパレード。
どうぞ診察をお願いいたします。

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首都圏にタッチ式の電子マネーが登場したのは2001年のSuicaからで、東急ではPASMOを2007年から順次導入しています。これまでの間に、十分に一般に認知され、またシステムも更新されて洗練してきたと思われますが、沢山のダメ出しがされていますね。

ダメマシンクリニック43【電子マネーチャージャー】

早速、詳しく見て見ましょう。

43 電子マネーチャージャー03

43 電子マネーチャージャー04
1:表示と注意書(チャージ専用マシン・カードの取り扱いについて)
2・4・8・10・1:注意書(カードを早取りしない)
3:注意書(カード挿入禁止)
5・9:誘導(カードを置く)
6:注意書(カードの取り忘れ・領収書)
7:誘導画面(カードを置く)
上記1〜5は管理者(駅員さん)によるもの、6〜は設置時(もしくはその後)に共通して用意されたと思われるものです。全てカードについてのもので、その半数以上(6点)は「カードを早取りしない、動かしてはいけない」ことが繰り返されています。

相当数の方がカードの取り扱いに迷うマシンとなっているようですね。
誤操作は、、
・カードを置く場所がわからず紙幣投入口に入れてしまう
・カードを早取りしてしまう(完了前に動かす)
の二点に集約されるでしょう。

先に書きましたように普及期間を十分に経ているシステムですから、利用者はある程度マシンの操作に慣れている(程度の差があっても)と捉えて良いでしょう。
この様な状況では「慣れた使い方と違う」ということが混乱を起こしやすいです。(例えばこちらの例のように)

ということでSuicaを確認しました。

09 改札内の新幹線券売機 01
こちらは品川駅構内の券売機です。Suicaはカード挿入口に入れるようになっています。

JR東日本のサイトの「利用方法 > 入金(チャージ)」には「1. 自動券売機・多機能券売機にて現金投入前にカードをお入れください。(以下略)」とあります。

Suica利用者なら普段使い慣れた「カードを挿入口に入れる」という行動を無意識的にとってしまうのも無理はないですね。武蔵小杉駅はJRと接続していますので、この「カードを置く場所がわからず紙幣投入口に入れてしまう」という状況が多発しているのでしょうね。

(比率はわかりませんでしたが、券売機に限れば、東急、京急、西武、東武、京成でも挿入式のものが導入されているようです。)

もうひとつの、最もやかましくダメだしされている「カードを早取りしてしまう」はどうでしょう。先の考察から、こちらは逆に「慣れない操作」として見た方が良さそうです。
一度注意書を取ってみましょう。

43 電子マネーチャージャー05
ICカードを置く場所(センサー部)は右手前に大きくあり、存在感がないとはいえませんね。置くのであればここだということは伝わっていると考えられます。よく見るとカードが滑り落ちないような段差にも気付くことができます。
しかし、はたしてここにおいて良いものかどうか、、ちょっと不安が残る姿をしています。

「アフォーダンス」という言葉を聞いたことがある方もいらっしゃるでしょう。
私たちは、接した物の姿形から「どの様に振る舞うべきか」を無意識にイメージすることがあります。この「どう振る舞うかをイメージさせる姿形」は「アフォーダンスがある」と言います。
この視点で見てみますと、、

43 電子マネーチャージャー06
ボタンは置く形、画面は見る形、挿入口は出入りする形、、など操作とイメージが合致するものが並んでいますが、センサー部だけ「置く形」ではなく、「タッチする形」になっています。
「タッチする形」とは斜めに傾いたセンサーのことですね。多くの方は「斜めに傾いたセンサー」を前にすると「暫くかざす・触れる」行動を取ることがSuica導入期にユーザーモニターでも明らかにされました。

難しい言い方になっておりますが、要するに「斜めの台の上にカードを置きっぱなしにするイメージはない」、ということです。
また、物理的に不安定なので手が当たって落としてしまうということもあるかもしれません。
金券を不安定なところに置きっぱなしにするのは不安ですものね。何かのタイミングで取って(仕舞って)しまうのも無理がないと考えます。


【診断】

「券売機」という認識においては、ICカード(電子マネー)を挿入させずにセンサー部に置くというのは「特殊な扱い方」です。それをうまく誘導できず、誤操作を頻発していますので「誘導不全」と診断します。


【処方】

では処方です。「置く」誘導を強化し、散在する情報はまとめて整理しましょう。

処方01:応急処置(枠と表示の追加)
以下の様にします。
・透明版を加工して凹状の枠を設置する。
・センサー部に大きく注意書(誘導)をする。
・「紙幣投入口」を表示する。

43 電子マネーチャージャー07
設置時に追加されている表示はそのままにしてあります。

43 電子マネーチャージャー08
全体を見た時に「カードを置く」ことが一番目立つように、できるだけ大きくします。もともと光って目立つ部分ですので、枠と表示は透過素材が良いでしょう。
カードを挿入してしまいそうになる紙幣挿入口には、それを明示します。これまでも取り上げていますが、紙幣なら紙幣、カードならカード、と「使用可」のものを書くのが望ましいです。

現場で対応できそうな方法としては以上となりますが、「置く形」をもう少し検討してみます。


処方02:治療
「センサー部にカードを置く」方法をとる場合は、メーカーにて「置く形」を取り入れるとよいでしょう。
・センサー部を「置く形」である水平な台にする。
・注意書は操作するすぐ近くに表示する。
・「紙幣投入口」を表示する。(処方01)

43 電子マネーチャージャー09

43 電子マネーチャージャー10
「置く形」は、机や台などの水平面があることが大切でしょう。中央がへこんだ薄い器の形にしても良いかもしれません。

ただ、いずれの方法をとりましても「カードを入れる形」としては紙幣投入口の方が一般的ですので、それとの対比においてアフォーダンスが弱いことは否めません。

ところで、そもそもカードを挿入式にしなかったのはなぜか、という疑問をお持ちの方も多いでしょう。考えられるのはモバイルSuica(等のFeliCa内蔵機器)の現金によるチャージですね。もともとチャージマシンを使わずに入金できるのがサービスの特徴なのですが、それでも現金をチャージしたいという場面はあるかもしれません。(特にクレジット機能のない「EASYモバイルSuica」ならなおのこと)

このチャージマシンがモバイルSuica対応かどうかは確認できていませんが、関西圏のICOCAのチャージマシンはカードをスライドして入れるタイプ(下)になっておりまして、ここにFeliCa内蔵携帯を押し当ててチャージすることはできるようです。

ICOCA JR西日本より

とはいえ、モバイルSuicaが普及した現在でも頻度が高いとは言えず、置くスタイルは「あったら便利」という範囲と考えるのが自然といえるでしょう。


処方03:治療
より多くの利用者さんが便利に使えるよう、ICカードは一般的な挿入式を加え、以下の様にすると良いでしょう。
・カード挿入口を設ける。
・センサー部を水平な台にする。(処方02)
・現金投入、ICカード、受け取りのエリアを分けるように再配置する。
・注意書は操作するすぐ近くに表示する。(処方02)
・「紙幣投入口」等を表示する。(処方01)

43 電子マネーチャージャー11

43 電子マネーチャージャー12
エリアを操作のステップや概念毎に分けると理解しやすく誤操作を軽減することができます。ここでは、金額確認表示も合わせて左側に寄せ、チャージするICカードは右にまとめました。

このマシンであれば実際の使用状況を観測することもできますから、将来的なシステム設計の貴重な情報を得ることができるでしょう。



ダメを憎んでマシンを憎まず。
ダメマシンクリニックからは以上です!

No.43
対象:電子マネーチャージャー
設置場所:東急東横線武蔵小杉駅
報告者:M.F.
報告日:2016.8.29
症例:誘導不全
ダメ度:××(治療が望ましい)
応急処置:表示修正
治療方針:整形外科「水平台造形」
     外科「再配置/挿入口加設」



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ダメマシンクリニック42【パン屋さんのコーヒーマシン:表示失調】2016年08月19日 13:00

みさまこんにちは!

お盆休みの余韻をオリンピックに感じつつ、平常運転に戻ってらっしゃる方が多いころと思います。私はと言いますと、今週は伊勢丹相模原店にてopuna(オプナ)展示販売しておりまして、まだまだ暑い夏を過ごさせて頂いております。(22日までのイベントです。相模原方面の方はぜひお越しください!)

さて、今週のダメマシンクリニックはこちら、横浜のパン屋さん(サービスエリア内ショップ)のコーヒーマシンです。

ダメマシンクリニック42【パン屋さんのコーヒーマシン】

42 パン屋さんのコーヒーマシン01
コンビニにならい、利用者さん自身が操作する方式の販売形態ですね。
チェーンではなく独立系のお店のようですので、業務用のコーヒーマシンをそのまま流用しているのでしょう。

42 パン屋さんのコーヒーマシン02
詳しく見て見ましょう。
1:誘導(レジでの購入)
2:注意書(ワンタッチ)
3:表示(アイスコーヒー)
4:表示(メニュー毎)
5:注意書(長押し禁止と抽出時間)

これらからは、、
・どのボタンを押せばいいのか伝わりにくい
・コーヒーが出ないので長押ししてしまうお客さんがいる
・購入方法が伝わりにくい
といった状況が見てとれると思います。
特にここはサービスエリアで初めて触る人も多いはずですから、使い方がすぐにはわからない利用者さんも多いと推察します。
また以前の事例で診断したように、コンビニ専用で開発されたマシンであっても混乱する現場は多いですから、本来はレクチャーを受けた人が使うマシンであればなおのことでしょうね。

なお、コンビニの「先に購入するスタイル」は、構造的な不確実性があります。こちらに詳しく載せましたのでご興味のある方は読んでみてください。


【診断】

今回のマシンについては、液晶の表示が目立たず、また表示とボタンの関係が利用者さんにうまく伝わっていないので「表示失調」と診断します。


【処方】

では、処方です。情報を整理してまとめましょう。

処方01:応急処置(追加表示)
追加表示を以下の様にすると良いでしょう。
・マシン操作の前に必要な「購入」を誘導する表示を遠方からみえる位置に表示。
・操作にかかわる表示はまとめる。
・不要なボタンを隠す。
・メニュー表示はまず「ホット/アイス」、次に「サイズ」の順で目立たせる。
・誤操作の多い「長押し」についての注意書を目立たせる。

42 パン屋さんのコーヒーマシン03

42 パン屋さんのコーヒーマシン04
操作パネル全体を大きく覆い、不要な情報(使わないボタン、見にくい液晶表示、不要なロゴなど)を隠し、必要な情報を優先順位に沿って大きく表示します。
今回はまず「ホットかアイスか」を色と文字で明確に分け、その中で選ぶようにすることで選択肢を少なく感じさせるようにしています。
また「購入の誘導」と「ワンタッチ」は今施されているものをそのまま使っても良いでしょう。


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ところで、コンビニのスタイルは構造的に不確実性があると書きましたが、その一端が見える事例をご紹介します。

42 パン屋さんのコーヒーマシン05
別のコンビニチェーンで見かけたコーヒーマシンです。
もともとの表示の上にパネルごと覆うような追加バネルが貼られています。よく見ますと、下の表記が透けていますね。いかがでしょう、使いやすそうに見えていますか?

もともと「わかりづらい」と言われて、店舗によっては追加表示をしていたところに、メニュー増加を契機に統一のパネルを用意したと見てよいでしょう。
ちょっと難しい言い方になりますが、これは「メニューが増えることによる複雑さを利用者が引き受ける」形になっています。この方法ではすっきりとわかりづらい形には成りえません。(実際に、統一したはずのパネルに更なる追加表示がされていますね。。)

これだけセルフのコーヒーマシンが普及したのですから、ぜひ上の点を解決して頂きたいと願っております。(私の解決案はこちらにあります。ぜひご参照下さいませ。)



ダメを憎んでマシンを憎まず。
ダメマシンクリニックからは以上です!

No.42
対象:パン屋さんのコーヒーマシン
設置場所:横浜
報告者:有限会社ディーエムシー
報告日:2016.8.19
症例:表示失調
ダメ度:××(追加表示で対応可だが根本的には治療が必要)
応急処置:追加表示
治療方針:こちらを参照


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ダメマシンクリニック41【コインパーキングの精算機:表示失調】2016年08月12日 12:45

みなさまこんにちは!

飛び石で夏休みを頂いておりまして、ある日は海に、ある夜はライブ、あい間にオリンピック観戦、、と日時感覚が鈍ってきておりましたが、クリニック更新=金曜日ということでリセットしました。(笑
連日の暑さも今週1週間が山場のようですから、すでに夏休みを満喫されてらっしゃる方も、いやいやまだまだ休めませんという方も、対策ばっちりで参りましょう。

さて、今週のダメマシンクリニックはこちら、兵庫のコインパーキングの精算機です。

ダメマシンクリニック41【コインパーキングの精算機】

41 コインパーキングの精算機01
小さめながら複数個所にダメ出しがされていますね。

41 コインパーキングの精算機02
詳しく見て見ましょう。
1:表示(駐車場情報)
2:表示(連絡先)
3:注意書(車室間違いによる返金は不可)
4:注意書(使用不可紙幣)
5:表示(紙幣投入口)
6:告知(セキュリティ強化済)
これらからは、、
・返金の問い合わせ先がわからない(もしくは分かりにくい
・車室間違いが多い
・使用可能紙幣が分かりにくい
・盗難被害に遭うリスクがある
といった状況が見てとれると思います。
状況はシンプルですので早速診断しましょう。


【診断】

注意書きと表示がうまく伝わっていないので「表示失調」と診断します。


【処方】

では、処方です。情報を整理してまとめましょう。

処方01:応急処置(追加表示)
追加表示を以下の様にすると良いでしょう。
・紙幣投入口の表示を「1000円札専用」とする。
・他の注意書はまとめて、本体下部の既設の注意書の領域に配置する。

41 コインパーキングの精算機03

41 コインパーキングの精算機04
投入口の表示はもともとはあったのか、失われたのかはわかりませんが、使用可能紙幣の表示がないのは不自然ですね。ここに「専用」を足すことで「1000円札だけが使える」ことを明示しましょう。あわせて使用不可紙幣の表示は削除します。

車室間違いによる返金の不可を、車室番号を指定するタイミングで表示するのが本当に効果的かどうか疑問です。といいますのは、集中をそらしたりストレスを与える方が誤操作を誘発しやすいという現象も多いからです。従いまして、ここでは他の注意書にまとめました。

困った時(=視野が狭くなった時)にあちこち見る必要があるのは好ましくありません。注意や告知の量が多い場合はまとめて掲示する方が良いのです。
またまとめることで、普段は無視されるようになります。その方がストレスがかかりにくいことも大切な観点でしょう。

なお、車室間違いを注意喚起だけで回避することは難しいと考えます。基本的には「人は間違える」を前提として、スムーズにことが運ぶことを計画し、間違えた場合のリカバリーも運用の設計に組み込んでおくのが良いでしょう。


ダメを憎んでマシンを憎まず。
ダメマシンクリニックからは以上です!

No.41
対象:コインパーキングの精算機
設置場所:兵庫県
報告者:有限会社ディーエムシー
報告日:2016.8.12
症例:表示失調
ダメ度:×(追加表示で対応可)
応急処置:追加表示


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ダメマシンクリニック40【PAの個室トイレ:環境変化不適応症】2016年08月05日 23:59

みなさまこんばんは!

今週が夏のピークでしょうか、夜でも収まりきらない熱気が街を徘徊しております。

さて、今週のダメマシンクリニックはこちら、大阪のパーキングの個室トイレです。

ダメマシンクリニック40【PAの個室トイレ】

40 PAの個室トイレ01
全てのドアに大きな注意書きが貼ってありました。

40 PAの個室トイレ02
ドアの内側にもあります。

40 PAの個室トイレ03

40 PAの個室トイレ04
詳しく見て見ましょう。
1・3:注意書(段差の注意喚起)
2:警戒(段差あり)
とにかく段差には気をつけて欲しい、ということが強く伝わって来ます。

40 PAの個室トイレ05
よく見ますと、中と外で段差を描き分けていますね。
ひとつひとつ丁寧な注意書きとなっています。
しかし、全てのドアに同じ注意書きが列をなしている光景は、なかなかに威圧的でした。

これらからは相当数の、もしくは、頻度は低くても重大な事故が起きたことがあったことと推察できます。
(さらに申し上げますと、頻度は少なくても強くクレームを申す人、またはクレームに大変敏感な管理者がおられたかもしれません。)

このPAに限らず、個室側がいちだん高くなっているトイレは一般的に見られたものと思います。(一段上がる和式の形態が残ったものかもしれませんね。)

一方、バリアフリー概念の普及に伴い、新設や改装毎にトイレの段差がなくなっていったと推察できます。(日本では80年ごろから知られるようになり、2000年に交通バリアフリー法が成立しています。)

つまり、昔は段差があるのが普通だったけど、最近はないのが普通だから、段差につまずく人が多くなった、、と説明できそうです。(ただし、ここのトイレだけでなく他でもこのような注意書きが必要となっているのか、ここが特別なのかはわかりません。。)


【診断】

環境変化(トイレには段差がないという認識が一般化)により、状況が問題化していますので「環境変化不適応症」と診断します。


【処方】

では、処方です。
追加表示による応急処置では、現状のように一つ一つに強い注意喚起があることが効果的です。ただし、それによってトイレの快適さが失われることも付記しておきます。
ここは注意喚起ではなく、段差の解消を目指す方が良いでしょう。

処方01:応急処置
段差を以下の様にすると良いでしょう。
・スロープを設置し、上下に注意喚起の表示を行う。
・スロープは排水の邪魔をしないよう、水が流れるようにする。

40 PAの個室トイレ06

40 PAの個室トイレ07
写真ではわかりづらいのですが、空間的な余裕のある場所ですので、スロープを設置するのが最も自然で根本的な対処法でしょう。
なお、いずれ迎える改装の際に、段差は解消されることと思います。それまでの暫定措置となりますね。


ダメを憎んでマシンを憎まず。
ダメマシンクリニックからは以上です!

No.40
対象:PAの個室トイレ
設置場所:大阪市
報告者:有限会社ディーエムシー
報告日:2016.8.5
症例:環境変化不適応症
ダメ度:××(治療が望ましい)
応急処置:増設


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・困っていること・症状(出来るだけ具体的に) 
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ダメマシンクリニック39【自動注文食券販売機:誘導失調】2016年07月29日 12:40

みなさまこんにちは!

横浜は梅雨明けの夏らしい空が広がっております。近くの公園で虫取り網とスマホを両手に持った少年が歩いていきました。蝉とポケモン、どっちもゲットだぜ!(笑

さて、今週のダメマシンクリニックはこちら、兵庫のパーキングにあった食券販売機です。

ダメマシンクリニック39【自動注文食券販売機】

39 自動注文食券販売機01
一見、普通の食券販売機に見えますが、繰り返しアナウンスが流れています。

39 自動注文食券販売機02
詳しく見て見ましょう。
1:使い方の説明
2:使い方を説明するアナウンス

食券を購入すると注文内容が厨房に伝えられるので、利用者は厨房に半券を出す必要はなく席で待つ、、というスタイルですね。
この「厨房に半券を出さない」というところが、一般的な食券タイプの食堂と違うところです。なお、でき上がったら呼び出されるのは変わりありません。
看板をよく見ますと「自動注文」と書かれていますが、「自動注文」の意味が伝わっていないと推察できます。

さて、、これは何が便利になったのでしょう。整理してみますと、、
・利用者は厨房まで半券を出しに行かなくて良い
・結果的に、順番が守られる(と期待できる)
でしょうか。

対して、こちらでは、、
・利用者が販売機の前にいる時間が長引く。
 これは、「半券を出さなくてよい」ことを理解する時間が必要だと推察します。
・説明のアナウンスが繰り返されていて、うるさい。
・順番を含め、自分の注文が守られているかどうかは確認できない。
 (たまたまでしょうけれど、実際に私の注文は間違えられておりました。)

フードコートに混雑緩和のニーズがあることは確かですから、このシステムが生まれてきた背景は納得できます。
できますが、一般的ではないために、返ってストレスの原因になっているように見受けられました。


【診断】

食券購入後の行動を上手に誘導できていませんので「誘導失調」と診断します。


【処方】

では、処方です。
応急処置では、人の持っている対応力に期待した方法を処方します。
根本的な混雑緩和のためのソリューションとしてみた場合、マシン単体ではなく、場の設計を含めた創意工夫が望まれます。

処方01:応急処置
表示とアナウンスを以下の様にすると良いでしょう。
・遠くからも見える看板を注意書きとし、「次の行動」を明示する。
・「アナウンス」の音量を段階的に小さくし、最終的には停止する。

39 自動注文食券販売機03

39 自動注文食券販売機04
意味の伝わりにくかった看板を「食券購入後、そのままお席でお待ちください」という誘導に書き換えます。この注意書きは厨房付近にも掲示するとより効果的でしょう。

ただし、この方法は、システム全体を理解するのに時間がかかる事は解消できていません。時間がかかるのであれば、券売機の前で佇んでしまう(=他の利用者の妨げになる)ことを防止しすること、次の行動を促すことでできるだけ流れを加速させることを目指すべき、と判断しました。

アナウンスの実効性は十分ありますが、食事をとる空間としてはとてもストレスを感じるものでした。これは段階的に停止しても良いと考えます。
それは、「人は他の人の雰囲気から状況を察する」からですね。

たとえば、混雑する時間帯の駅で、プラットフォームに人が少なかったら電車が行ってしまったばかりだと感じるでしょう。入ってきた電車の一両がガラガラなら、何かトラブルがあったと避けるでしょう。また、イベント会場にフリーパスで入る人と並ぶ人がいたら、自分がどちらなのかは持っているチケットで自ずと識別するでしょう。
このような「雰囲気から情報を得る仕組み」(「シグニフィア」と言うそうです)がありますので、大勢の利用客がいる場所では、他の利用者の行動がヒントとなりえます。

この「雰囲気から情報を得る仕組み」はもっと利用されてもいいな、、と考えることが多くなりました。


ダメを憎んでマシンを憎まず。
ダメマシンクリニックからは以上です!

No.39
対象:自動注文食券販売機
設置場所:兵庫県パーキング施設のフードコート
報告者:ディーエムシー
報告日:2016.7.29
症例:誘導失調
ダメ度:××(表示で限定的な対応可)
応急処置:表示修正 アナウンス停止
治療方針:場を含む包括的な治療計画が必要。


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