ミラノからのお便り ― 2017年04月06日 18:18
「ミチクサ」「バタフライ」がミラノで買えます！
ミラノ・サローネ開催期間限定で、イタリア トルトーナ地区にポップアップ・ストアがオープンしまた
会場： LITTLE (Via Tortona 31)
会期：4月9日（日）まで
ミラノに行かれるご予定の皆さま、ぜひお立ち寄りくださいませ。
本日、弊社は16周年の節目を迎えました！ ― 2017年04月12日 10:10
節目と言いましても、特別変わったことはないのですが、こうしてまた一つ暦を新しくすることができることは望外の幸せであります。
ひとえにご愛顧を賜っておりますクライアントさま、慈愛をもって助けてくださる諸先輩方、愉快で大切な畏友たち、そして惜しみない協力をしてくれるスタッフの皆のおかげです。心からの感謝を申し上げます。
これからも鋭意頑努力して参りますので、ご高導賜ります様よろしくお願い申し上げます。
ひとえにご愛顧を賜っておりますクライアントさま、慈愛をもって助けてくださる諸先輩方、愉快で大切な畏友たち、そして惜しみない協力をしてくれるスタッフの皆のおかげです。心からの感謝を申し上げます。
これからも鋭意頑努力して参りますので、ご高導賜ります様よろしくお願い申し上げます。
ダメマシンクリニック69【スーパーのレジ：エクスキューズ過敏症】 ― 2017年04月14日 10:10
みなさま
おはようございます！
さて、今週のダメマシンクリニックはこちら、みなとみらい地区に新しくできた大型スーパーのレジです。E.A.さんよりご報告を頂き、行って参りました。Eさん、ありがとうございます！
ダメマシンクリニック69【スーパーのレジ】
レジマシンの背面にびっしりと、、ダメ出しもあるようですね。
レジの並びには精算機が設置されています。現金による支払いはこちらを使うようになっています。
レジの入り口はこんな感じです。
では、それぞれ詳しくみてみましょう。
まず、レジマシンの背面は、、
１：注意書（専用アプリの使用不可）
２：注意書（レジの袋詰めはしない）
３：案内表示（駐車料金について）
４：誘導表示（支払い方法を告知する）
５：注意および誘導表示（酒類販売について）
６：案内表示（ポイントについて）
７：注意書および案内表示（有料レジ袋・両替不可･返品について）
精算機では、、
８：案内表示（使用方法）
レジの入り口には、、
９：おわび（実習生による不手際）
これはレジ打ちの方とは関係なく、全てのレジで常設されていました。
ふー、、なかなかの量ですね。これら全てに目を通さないとお買い物が出来ないということはないはずですけれど、、。
実際のところ、私自身も何度か利用しましたが、私にとって精算時に必要だった情報は、「現金での精算は別」ということだけでした。
また観察した限りでは、明らかに困っておられる方も、丁寧に読まれている方もお見かけしませんでした。
あらためて、追加表示されている情報を確認してみますと、、
不慣れなこと、出来ないことへのエクスキューズが6点（１・２・５・６・７・９）
お客さんの誘導が2点（４・５）
案内表示が2点（３・７）
となっています。
まだオープンして数ヶ月ですのに、クレームを先回りした表示で埋め尽くされています。顧客は「いつクレームをつけてくるか判らない厄介な相手」という認識があるようです。
さらに「不手際のお詫び（９）」が常設されていることからは、「何があっても文句を言うなよ」という思念がこぼれ出ていて、「クレーマーの相手は懲り懲り！」という悲鳴すら聞こえてくるようです。
しかし、残念ながら大量の文字情報は読んでもらえません。したがって、必ず確認しなければならない肝心な情報（ここでは精算方法）が埋もれてしまっています。さらに「ここはクレームが多い」「対応もきっと悪い」等のネガティブな印象を与えています。
【診断】
事前に告知しておきたい情報への過剰な意識による「エクスキューズ過敏症」と診断します。
この症状には、「しばらく利用者がとどまる空間」「表示しやすい場所」があれば、何かしらの表示をしてしまう、という特徴的な傾向があります。つまり、時間と共に表示が増えてしまいます。
【処方】
では、処方です。
必要な情報を整理します。
処方01：応急処置
応急処置（表示整理）では、優先度の高い「現金での精算は別」という情報が、自然と目に入ってくる方法をとります。
・現金精算機の上に、遠方から視認できる表示を追加する。
・レジ前の表示は無くす。
・精算機の使用方法の案内は残す。
まず、レジに並ぶ前から目に入ることが大切です。精算している人がいれば、その方々の挙動とあわせて流れを掴むことが出来ます。「あー、あそこでお金を払うんだな」という映像的なイメージですね。
あわせてレジ前のエクスキューズをなくして、誘導と案内を整理して表示するのがよいでしょう。この際、情報提示場所についても店内外ひろく勘案してご検討されることをおすすめします。（具体例は割愛します）
なお、悪意のあるクレーマーは経験豊富な専門の方を雇用して対応するのがよいようです。今後スーパーはますます自動化が進むと言われていますから、例えば、レジは全てセルフ化（自動化）し、クレームを含めた個別の対応を専門的に行う人員を数名配置する、などが想起できます。ATM普及時の銀行窓口の運用に似ていますね。
ところで、精算は顧客との重要な接点のため、その品質には配慮されるはずでしょう。程なく普及する「自動化された精算」の品質を考えますと、複数の人員がいる今のうちに、クレームを恐れずに知見をためて置かれることをおすすめします。
ダメを憎んでマシンを憎まず。
ダメマシンクリニックからは以上です！
No.：
対象：スーパーのレジ
設置場所：みなとみらい
報告者：E.A. 有限会社ディーエムシー
報告日：2017.4.13
症例：エクスキューズ過敏症
ダメ度：ー（マシンの問題はない）
応急処置：表示修正
治療方針：このマシンを含めたシステム全体の精密検査による治療計画が必用
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「ダメマシン」でお困りの方へ
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上のフェイスブックページに以下の内容を投稿して下さい。投稿順に診断、処方箋をお応えいたします。現場でお困りの方は無料で何度でもお応えします。どしどしご連絡下さい！
・明瞭な写真または動画（複数歓迎）
・設置場所とマシンの目的
・困っていること・症状（出来るだけ具体的に）
・テプラなどの対処部分の写真と説明
※プロの方へ
このページの内容を参考にして設計されることは大歓迎です。引用も問題ありません。（ただし、法的な責任は負いません。また、できれば一言「参考にしました」と言って貰えると嬉しいです。）
個別にデザインを相談したい場合はご連絡下さい。最優先で対処させて頂きます。
ダメマシンクリニック70【エレベーターのボタン：経年変化による誤形および干渉障害】 ― 2017年04月28日 10:10
みなさまおはようございます！
明日からゴールデンウイークが始まりますね。近年は浮かれ気分の人ごみに混ざって、観光地を歩くのも面白いと思うようになりました。気が向いたら都会へ出てみようかな、、なんて思っております。
さて、今週のダメマシンクリニックはC.S.さんからご投稿頂きました、エレベーターのボタンです。
Cさん、ありがとうございます！
ダメマシンクリニック70【エレベーターのボタン】
投稿内容はこちら（写真とも）
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こんにちは。いつも楽しく拝見しています。
今日はエレベーターのボタンについて投稿します。
東戸塚某オフィスビルのものです。
エントランスのエレベータ呼出ボタンは
タッチセンサーです。
が、多くの人が押しこんで壊してる模様。
さらに、エレベータ内のボタンは
階表示はタッチセンサーですが
開閉ボタンは押すのです。
デザインが似ているのでよく迷います。
処方よろしくおねがいします。
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このボタン、どこかで使ったことがありそうなデザインです。パネルやボタンの細部が、30年くらい昔のものかもしれないと思わせます。（ざっとした画像検索では、出自の詳細は判りませんでした。）
早速、詳しく見て行きましょう。
エントランスホールのボタン
1：表示と注意書（タッチセンサー・素手での操作が必要）
「！」をつけて強調されています。文面からは手袋をしたままグリグリと押すくらいイライラする利用者さんが想起されます。
ちなみに、ここでは「タッチパネル」と書かれていますね。間違いではありませんが、パネルとは「盤（操作盤）」のことですので、より正しくは「タッチセンサー」の方が良いでしょう。念のためここからは「タッチセンサー」とします。
カーゴ内のボタン
扉の開閉は押しボタン、階指定はタッチセンサーとなっています。
「同じような外観でありながら振る舞いが異なるものの混在」が原因なのは明らかですね。「押す」と「触る」では手のアプローチも指の力の掛け具合も大きく異なります。押せると思ったボタンが押せないと、場合によっては突き指してしまうくらいですもの。（私の周囲だけでも複数の実例がありました。）
原因は明快ですが、何故この様なデザインとなってしまったのか、、疑問が残ります。
ちょっとお話が飛びますが、ここで「押しボタン操作」の変遷について思いを巡らせてみましょう。
機械式の操作盤は、回転（ハンドル、スクリュー等）と移動（レバー、スライダ、ボタン、キー等）の物理的な変化を装置に与えるものが並びます。古くからある装置の中で、押しボタンに近いものとしてはピアノやオルガンの鍵盤があります。後にタイプライターが登場しましたが、これらの操作イメージは「叩く」です。
日本の家庭に普及した装置では、ガス式の炊飯器の短いレバーを押し下げるものが押しボタンに近いでしょうか。商店ではレジスターもありましたね。機械式の「ボタン」は実際には短いレバーでしたから、いずれも指でしっかりと力を伝える必要のあるものです。この操作イメージは「押し込む」です。これらの作法が、電機式の装置にも引き継がれていきます。
一方、エレベーター自体は紀元前からあるそうで、電動のエレベーターは19世紀からあったそうです。20世紀になって普及したものの操作にはレバーやボタンなどが使われていました。ただし長い間、利用者自ら使う機会は少なく、運転手が操作していました。（エレベーターガール、いらっしゃいましたよね。）
一般的に「エレベーターのボタンを押す」という経験は、日本では70年代からのマンションブームでしょう。都市部のマンションに住まう一部の方々には「押しボタン」が身近になっていきました。この頃のボタンは機械式のボタン同様「しっかり押す」イメージです。
70年代はまた、掃除機、洗濯機、扇風機、ステレオなどなど、多機能化が進んだ家電製品の買い替えが加速し、家庭内で（レバーや回転式のスイッチにかわり）押しボタンが身近になりました。操作イメージはここでも「しっかり押す」イメージでした。
80年代に入り「プッシュホン」と「リモコン」が一般化します。電話とテレビの普及率は高く、地域の偏りもなく、年齢層にも関係なく使われました。前後して電卓がオフィスに、次いで家庭内に普及します。いずれも数ミリのストロークで、電子機器を操作するものです。他の家電製品にもこのタイプ（小さいストローク）の押しボタンは広く隅々まで普及しました。「ちょっと押す」という操作イメージが確固たるものになりました。
80年代はまた「タッチパネル」が普及を始めた時代でもありました。郵便局や銀行等のATM、最先端であったカーナビを筆頭に、ブラウン管（後に液晶）に透明電極や感圧センサーを被せたものが普及しました。この頃の操作イメージは当時の他の押しボタン同様「ちょっと押す」でした。「このボタンでいいかしら？」等とボタンに指を置いた状態で思案するのが普通でしたから、鈍感な方が都合良かったのです。
「タッチパネル」は静電式のiPhone（2007）が登場するまで感圧式が標準でした。80年代から2008頃までの四半世紀の間、電子機器の押しボタンは「ちょっと押す」がスタンダードだったのです。
日本でスマートフォンがブレイクしたのは2012年、それよりも前にiPhoneやiPadが身近になっていたこともあり、これ以降急激に「触る操作」のイメージが一般化します。数年前から炊飯器や冷蔵庫などの家電のＵＩにも採用が増えています。これは「触って操作する」が普通になったことを表しています。
さて、今回のボタンに話を戻しましょう。
このボタンの（源流の）登場時期は、早くてマンションブームの70年代、遅くともタッチパネルが普及する80年代にはあったと拝されます。しかもそれは「押しボタンそっくりのタッチセンサー」という、今回の根本原因から読み解けるのですね。
まず、上で見てきましたように、押しボタンの「押す距離」や「必要とする力」は、一貫して小さくなっていきました。ですから、押しボタンがまだ「しっかり押す／ちょっと押す」ものであったころは、比較的に軽く押せるボタンに価値があると見なされました。静電式のボタンを使う意味（先進性、高級感など）があった、ということですね。
次に、「しっかり押す／ちょっと押す」が普通の頃のボタンは、当然「押す形」をしていました。世の中にはまだ「触る」操作を誘発する形がなかったのですから、タッチセンサーに触ってもらうためには「押しボタン」の姿をする必要があったのです。
利用者を含め「軽く押す」ボタンという認識であれば、押しボタンの形をしていても問題にはなりません。違和感に気付いた人がいたとしても少数意見に留まり、それよりも「先進性を感じる」「かっこいい」「高級感がある」という評価が勝ったのでは、、と拝します。
そしてこの推察がもっとも当てはまるのは80年代前後（昭和の終わりから平成にかけて）でしょうか。
そして、その頃の日本のものなら少々の力では壊れません。もともと公共のものですので安全率を大きくとっている上、操作イメージである「押し込む」に耐えられるように設計しているはずですから。
もし、ここのボタン壊れたのなら通常経年劣化、または悪意による破壊の可能性が高いと言えるでしょう。
【診断】
時代を経て、操作にかかわる形態そのものが誤りになってしまいましたので「経年変化による誤形」と診断します。
また、形態のアフォーダンス（シグニフィア：押す）と、操作（触る）が干渉していますので「干渉障害」を併記します。
【処方】
では、処方です。
誤形に伴うアフォーダンス（シグニフィア）の間違いは、表示で解決することが殆ど出来ません。それは、「人は形態や状態の情報を優先する」からです。（参照記事）
したがって、根本的な治療は使用性の高い「押しボタン」に統一することです。
そこで、根本治療が出来る（設備のアップデート）まで、利用者の習熟パターンを考慮した追加表示での応急処置を処方します。
処方01：応急処置（追加表示）
追加表示を以下の様にします。
・基本である「操作部のすぐ上」に小さく表示。
・説明、注意書などの大書はしない。
このボタンは初見のユーザーが最初に触れるインターフェイスですから、これがタッチセンサーであることが伝わることが大切です。現代はタッチセンサーが、どの様な使い方をしなければならないかまでを含めて一般化していますから、どの様に使うべきかもわかるでしょう。ですので注意書きも不要と判断します。
なお、カーゴ内のボタンも全て（開閉ボタンも含めて）タッチ式という誤認の可能性が出てきます。しかし、開閉ボタンは階指定ボタンより優先順位が低い（階指定が出来ないと目的の操作ができないが、開閉ボタンは省略できるため）こと、現状でもカーゴ内のダメ出しの必要がないこと、逆の誤認（タッチセンサーを押しボタンと思うこと）より危険性が少ないことから、表示はここだけに留めておきましょう。
ところで、押しボタンの操作イメージはただ「押す」だけではありますが、「力と量」は利用者さんにより大きく異なります。
特に「しっかり押し込む」イメージをもった利用者さんにとって、「ちょっと押す」ボタンは壊れやすいものになってしまいます。
今の技術、今の操作イメージだけでなく、その機器を触る方々がもってらっしゃる操作イメージを設計に反映して頂ければと思います。
壊されやすい「ちょっと押す」ボタン。（以前の記事）
ダメを憎んでマシンを憎まず。
ダメマシンクリニックからは以上です！
No.： 70
対象：エレベーターのボタン
設置場所：横浜市内 オフィスビルのエントランス
報告者：C.S.
報告日：2017.4.17
症例：経年変化による誤形および干渉障害
ダメ度：×（応急処置可）
応急処置：整形（外科）
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・設置場所とマシンの目的
・困っていること・症状（出来るだけ具体的に）
・テプラなどの対処部分の写真と説明
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